Crea-MT presente no VII Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea

Nos dias 4 e 5 de outubro o Conselho Federal de Engenharia e Agronomia (Confea) realizou o VII Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, em Brasília, Distrito Federal. Os participantes do seminário tiveram o primeiro dia dedicado a ouvir Nivaldo Nogueira Silva, idealizador do modelo “Ouvidoria Ativa” e responsável na OMD Soluções para Ouvidorias – empresa líder nacional no segmento, e que em dez anos de atuação soma uma carteira com 594 clientes.

Na sequência, Nivaldo iniciou o curso apresentando casos de sucesso e ensinando que “inovar, ouvir o cidadão que se reclama, clama por uma ação, que democracia nas decisões, participação, governança, gestão e feedback são atitudes fundamentais para o sucesso de qualquer ouvidoria”. Representando o Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de Mato Grosso (Crea-MT), o ouvidor Jesse Barros conta que esse seminário foi muito importante para a estreitamento da comunicação entre as ouvidorias dos Crea’s e para fazer um nivelamento de informação entre os conselhos, “acredito que as ouvidorias e os próprios conselhos devam estar unidos. Atualmente, cada ouvidoria tem seu próprio sistema, então a importância deste seminário foi para unificar os sistemas, tornando assim mais benéfico o auxílio das denúncias realizadas e apresentadas nos Creas”, avaliou Jesse Barros.

No período da tarde, o palestrante Nivaldo Silva compartilhou dicas de como organizar uma ouvidoria com efetividade. O especialista defende ainda que a ouvidoria seja entendida como importante ferramenta de gestão vinculada diretamente ao gestor máximo capaz de oferecer relatórios estatísticos sobre inúmeras manifestações do cliente-cidadão, como elogios, reclamações, sugestões e denúncias. “A partir dos dados coletados pela ouvidoria, é possível entender o que está acontecendo, por meio do monitoramento dos indicadores de qualidade, e melhorar processos”.

Alinhada às tendências na área, a palestra seguiu apontando que as mídias sociais atuais precisam ser consideradas pela ouvidoria pois proporcionam interatividade, feedback instantâneo, novas ferramentas e relacionamento com novos públicos. Também foi apresentado o modelo de “Ouvidoria Ativa”, cujo conceito é pautado na atuação proativa do ouvidor, na modernização dos processos, na análise aprofundada das manifestações e no atendimento focado naquilo que é prioridade para os clientes. De acordo com Nivaldo, trata-se de uma nova ouvidoria que não mais se limita a apenas cumprir as exigências regulatórias. “A organização amplia os horizontes e passa a proporcionar aos clientes o sentimento de experiência inesperada de relacionamento. Imagine você ligando para as pessoas, sem que elas esperem, para ouvir o que elas têm para dizer sobre sua organização. Isso causa um grande impacto positivo”, ressaltou.